CRM nedir?
CRM, bir işletmenin müşteri bilgilerini, görüşme geçmişini, teklifleri ve takip görevlerini tek yerde toplayan sistemdir; amacı hiçbir talebin ve hiçbir müşterinin unutulmamasıdır.
- CRM
- Müşteri İlişkileri Yönetimi (Customer Relationship Management). Bir işletmenin müşteri ve fırsatlarını, iletişim geçmişini ve satış sürecini tek bir sistemde takip etmesini sağlayan yazılım.
CRM karmaşık bir kurumsal araç gibi anlatılır ama özü basittir: gelen her müşteri bir karta düşer, o kartta müşteriyle yaşanan her şey durur ve sistem bir sonraki adımı size hatırlatır. Böylece takip kişinin hafızasına değil, sisteme bağlı olur.
Müşterileri bulamadığınız için değil, bulduklarınızı unuttuğunuz için kaybediyorsunuz. Çoğu müşteri kaybedilmez — sadece takip edilmez.
Küçük bir işletmenin CRM’e ne zaman ihtiyacı olur?
Bir işletmenin CRM’e ihtiyacı, takip edilecek müşteri ve teklif sayısı tek kişinin aklında tutabileceğinin üstüne çıktığında başlar. "Arayacaktım, unuttum" cümlesi sık duyuluyorsa CRM zamanı gelmiştir.
Tek elin parmaklarını geçmeyen müşteriyle çalışırken CRM gereksiz bir yüktür; hepsi zaten aklınızdadır. Ama müşteri, teklif ve takip sayısı arttıkça akıl yetmemeye başlar. Verilmiş ama unutulmuş bir teklif, aranacakken unutulmuş bir müşteri — bunlar tek tek küçük, toplamda işin en pahalı kayıplarıdır.
- Aynı müşteriyi iki kişi arıyor ya da kimse aramıyor.
- Verilen teklifin akıbeti kimsede net değil.
- Bir çalışan ayrıldığında müşteri ilişkisi de onunla gidiyor.
- Takip, ancak müşteri kendisi tekrar arayınca hatırlanıyor.
Hazır CRM mi, işletmeye özel CRM mi?
Satış süreci standartsa hazır bir CRM kurulur ve daha hızlı devreye girer. Süreç işletmeye özgüyse hazır CRM zorlar; o zaman işe özel, hafif bir CRM daha iyi çalışır.
Hazır CRM ürünleri güçlüdür ama çoğu, kurumsal satış ekipleri için tasarlanmıştır ve küçük bir işletme için gereğinden ağır olabilir. Karar, işin kendisine bakılarak verilir: standart bir satış huniniz varsa hazır CRM hızlı çözümdür; süreciniz kendine özgüyse gereksiz özelliklerle boğuşmak yerine işe özel, sade bir CRM daha çok kullanılır.
KELSY hazır CRM kurulumu ile işe özel CRM arasındaki kararı, işletmenin satış sürecini görüp öyle verir. CRM / Müşteri Yönetimi
Sık sorulanlar
- CRM ile Excel arasındaki fark ne?
- Excel bir hesap tablosudur, bir takip sistemi değil. Kimseyi hatırlatmaz, iki kişi aynı anda güncelleyemez ve kayıtlar birbirine bağlı değildir. CRM ise her müşteriyi bir sonraki adımıyla birlikte tutar ve takibi kişinin hafızasından alıp sisteme verir.
- Küçük ekip için CRM fazla karmaşık olmaz mı?
- Bu, seçilen araca bağlıdır. Kurumsal bir CRM küçük bir ekibi gerçekten boğabilir; bu yüzden doğru yaklaşım, ekibin gerçekten kullanacağı kadar sade bir kurulumdur. Kullanılmayan bir CRM, hiç olmayan CRM’den kötüdür.
- CRM yapay zekâ ile birlikte çalışır mı?
- Evet ve en çok değeri orada verir. Gelen yazışmaları özetleyen, görüşme sonrası notu otomatik yazan ve takip hatırlatmasını kuran bir yapay zekâ, CRM’i doldurma yükünü de üstlenir. Böylece CRM, girilmesi zahmetli bir kayıt defteri olmaktan çıkar.